据统计，超过69%的消费者有独立解决问题的强烈倾向，近63%的消费者在寻求客服之前通过搜索公司的在线资源来解决一些问题。为了优化自助服务策略，精心设计且易于访问的知识库应作为许多团队的基本支柱。

接下来，我们将全面解释知识库的概念，同时提供有关规划、创建和交付高效知识库内容的见解。希望借此，您可以真正增强客户体验并提高满意度。

| 什么是知识库

知识库是一个数字平台，可以自助访问各种信息。它作为一个集中式存储库，简化了组织内的知识共享和传输。无论是以数据库、数字图书馆还是在线文档集合的形式，知识库的主要目的是提供对大量信息的方便访问。

| 知识库的类型

知识库可分为两种主要类型：内部和外部。内部知识库仅限于具有登录凭据的用户，通常只有组织内的员工或授权个人才能访问。另一方面，外部知识库面向公众，不需要任何特定的凭据即可访问。

除了可访问性上的差异外，内部和外部知识库具有不同的目的，面向不同的使用场景：

1. 内部知识库

内部知识库仅供组织内的员工或授权人员使用。它包含丰富的信息，包括员工手册、组织结构图、公司目录、操作程序以及面向内部的产品和服务文档。

内部知识库的主要目的是促进员工之间的协作和促进知识共享。通过作为公司信息的集中存储库，它使团队成员能够轻松访问关键资源，从而简化内部沟通并提高生产力。

2. 外部知识库

外部知识库（也称为自助服务库或客户服务知识库）充当客户寻求有关公司产品、服务、组织和行业详细信息的综合信息中心。它使客户能够独立有效地解决他们的查询。

外部知识库专为客户和公众而设计。它们提供了广泛的信息，包括常见问题解答、公司联系方式和产品的分步故障排除指南。这种宝贵的资源使个人能够找到他们需要的答案并有效地解决常见问题。

通过了解可用的不同类型的知识库软件，企业可以就哪种选项最适合他们的要求和偏好作出明智的决定。

| 外部知识库为客户带来的好处

1. 增强客户体验

通过提供自助服务选项，知识库减少了客户寻找答案所花费的时间和精力，从而提供更好的整体体验。

2. 自助服务偏好

研究表明，大多数人更喜欢在寻求帮助之前自己找到答案，从而使知识库成为他们的首选资源。

3. 减少支持量

有了知识库，支持团队收到的查询就会减少，使他们能够专注于更具影响力的活动。此外，知识库本身成为客户支持的宝贵资源。

| 内部知识库对客户的好处

1. 提高业务效率和生产力

集中且可访问的内部知识库可减少停机时间，使员工能够快速访问所需的信息并专注于他们的任务。

2. 促进协作和沟通

内部知识库通过提供所有员工都可以轻松访问和共享的中央信息存储库来促进组织内的协作和沟通。

3. 促进知识共享和转让

创建内部知识库鼓励团队成员之间的知识共享并促进知识转移，确保跨部门提供一致和最新的信息。

4. 提高客户满意度

内部知识库为客户支持代表提供了现成的信息，使他们能够提供更好、更及时的客户服务，从而提高客户满意度。

5. 最小化培训和入职费用

知识库通过提供有关特定主题的全面文档和信息，减少了对广泛员工培训的需求，从而提高了员工入职效率。

6. 加强知识管理能力

内部知识库是组织知识管理策略的一部分，允许存储和访问与培训、软件、策略和其他相关信息相关的文档。

| 什么是知识库软件？

知识库软件是一个自助式在线信息库，可帮助企业和组织优化其信息收集、组织和检索流程。它充当集中式存储库，用于存储和共享有关产品、服务、部门或主题的知识。通过实施正确的知识库软件，企业可以通过提供对相关信息的快速简便访问来改善客户支持。

此外，它还通过使员工能够在不依赖他人的情况下找到所需的信息来提高员工的工作效率。此外，知识库软件将所有知识集中在一个可访问的位置，从而简化了信息管理流程。

| 实施知识库软件

在考虑知识库软件时，组织有两个主要选择：软件即服务（SaaS）和开源解决方案。

1.SaaS 知识库软件

SaaS 知识库解决方案由处理托管和维护的第三方供应商提供。它们具有以下几个优点：

• 轻松设置和维护：组织可以轻松建立和管理其知识库，因为提供商处理托管和更新。
• 灵活的增长潜力：SaaS 解决方案提供了灵活的选项来适应组织的增长，允许存储、用户和功能的无缝扩展。
• 强大的安全性和可靠性： SaaS 提供商优先考虑强大的安全措施并保持较高的正常运行时间，确保知识库保持安全和可访问性。

众所周知，HelpLook、Stonly和Zendesk是比较流行的几个SaaS知识库软件。

2.开源知识库软件

开源知识库软件提供对源代码的访问，允许组织根据需要自定义软件。开源解决方案的好处包括：

• 定制：组织拥有通过修改源代码根据其精确需求自定义软件的自主权。
• 预算友好：开源软件通常是免费的或以低成本提供，这使得它对预算有限的组织非常有吸引力。
• 参与社区：开源项目通常会培养充满活力的社区，积极提供帮助、资源和更新来支持用户。

举例说明：MediaWiki是开源知识库软件的一个著名例子。

| 选择正确的解决方案

SaaS 和开源知识库软件之间的选择取决于组织需求、预算和技术能力等因素。仔细评估这些因素将确保所选解决方案成为知识管理的强大工具并支持组织发展。

| 如何创建知识库

研究对知识库的需求

彻底了解知识库对组织的目的和好处至关重要。确定知识方面的具体差距，并确定将从中受益的目标受众。

确定知识库的类型

考虑辅助功能要求和托管选项等因素，以确定最适合您的组织的知识库类型。

概述简单的知识库结构

组织知识库的方式使用户能够轻松导航和查找所需的信息。考虑按用户类型或角色、活动、阶段/体验或产品类型组织它，以增强可用性。

收集内容并分配维护责任

收集现有信息，并让主题专家（SME）参与开发和维护满足受众需求的高质量内容。利用 HelpLook 等工具简化内容收集，并使用自定义模板来确保一致性。

将资源上传到共享平台

选择有助于信息流的共享知识库平台。该平台应包括搜索工具、文件共享、分析、用户反馈系统和可扩展性等功能，以适应知识库的增长。

| 创建有效知识库文章的最佳实践

创建有效的知识库文章对于确保用户可以轻松查找和理解所需的信息至关重要。以下是创建知识库文章时要遵循的一些最佳做法：

识别用户痛点

若要创建有效的知识库文章，重点应放在使用户能够独立查找答案和解决方案上。这需要了解用户遇到的特定问题、顾虑和痛点。

清晰简洁的写作

在知识库文章中使用清晰简洁的语言。避免使用可能使读者感到困惑的技术术语或复杂术语。将复杂的概念分解为易于理解的步骤或解释。专注于提供用户可以应用于其特定情况的解决方案和可操作信息。通过使用通俗易懂的语言，您可以确保清晰并帮助用户快速掌握他们正在寻找的信息。

结构化和有组织的格式

以结构化和有组织的格式组织知识库文章以提高可读性。使用标题、副标题和项目符号将内容分解为易于理解的部分。这使用户更容易浏览文章并找到他们需要的特定信息。此外，将文章分类为相关类别和子类别，以便在知识库中轻松导航。包括相关文章的相关链接和交叉引用也有助于用户探索相关主题的其他信息。

定期更新和维护

定期查看和更新知识库文章，以确保准确性和相关性。随着流程或技术的变化，请确保您的文章反映最新信息。监控用户反馈并解决用户发现的任何差距或改进领域。主动停用不再相关或准确的过时文章。使您的知识库保持最新可确保用户能够访问可靠的信息，从而增强其整体体验。

促进反馈并评估用户满意度

为了持续提高知识库的有效性并最大化其对用户的价值，积极寻求他们的反馈至关重要。通过实施各种反馈机制（如评级系统、评论部分或专用电子邮件地址），鼓励用户分享他们对知识库文章的想法。

此外，衡量用户满意度使您能够查明可能需要改进的领域。通过跟踪文章浏览量、在页面上花费的时间和用户评分等指标，您可以获得有关哪些文章最有益的宝贵见解，并确定可能需要更新或修订的文章。

通过在创建知识库文章时遵循这些最佳做法，您可以为用户创建有价值的资源。清晰简洁的写作可确保理解，而结构化格式可提高可读性。定期更新和维护使您的知识库保持最新状态，提供满足用户需求的准确信息。

| 选择理想的知识库软件

无论您的企业规模如何，为您的组织确定最合适的知识库软件都可能是一项具有挑战性的任务。正确的软件可以增强客户支持工作并提高员工效率。相反，错误的选择可能会导致更加不好的用户体验。

那么，您如何选择满足您业务需求的最佳知识库软件呢？

首先寻找具有用户友好功能的软件，这些软件可以简化团队的内容创建和组织，同时确保最终用户可以轻松找到他们想要的信息。所选解决方案应解决您实施知识库的最初动机，无论是增强客户支持还是简化员工入职。

选择知识库软件时，请考虑以下主要功能：

• 用户友好的内容创建：为您的团队提供直观的工具，以创建引人入胜的内容。一个允许轻松添加、格式化和操作文本、图像和视频的编辑器是必不可少的。
• 强大的搜索功能：由于有大量内容需要导航，用户需要强大的搜索功能来有效地找到他们需要的信息。
• 智能分析：深入了解内容的性能并优化知识库，将其转化为业务的宝贵资产。
• 价格：在讨论知识库软件选择时，考虑成本和定价计划至关重要。不同的解决方案提供各种定价层和选项，因此请选择符合预算并提供适合您要求的定价计划的软件。
• 自定义选项：评估自定义知识库和打造知识库品牌的能力。一个允许自定义选项（例如更改颜色、徽标和字体）的平台，使企业能够保持一致的外观和感觉与其现有品牌保持一致。
• 无缝工具集成：考虑知识库软件如何与企业使用的其他基本工具集成。寻找与您的客户支持平台、CRM 或其他关键工具无缝集成的软件，以简化工作流程并提高整体效率。

通过考虑这些因素，您可以作出明智的决策，并选择符合组织要求的知识库软件，从而促进有效的客户支持并优化员工生产力。

| 着手建立您的知识库

开始规划、设计、创建和维护知识库的过程似乎势不可挡。但是，您的每篇文章都有可能在未来解决大量客户查询，从而减少对直接帮助的需求。强大的知识库还可以作为新员工的宝贵培训工具和搜索引擎优化（SEO）的宝贵资源，吸引潜在客户。明智地投入时间构建全面的知识库将为您的组织带来长期利益。