如何简化银行的客户引导流程，提高服务效率？

在当今社会，金钱对于几乎每个人来说都是敏感话题。当客户新开银行账户时，他们往往心存疑虑，对银行持怀疑态度。银行需要通过其开户流程来消除客户的这种疑虑。麦肯锡研究表明，我们需要重新构想银行客户体验。开户和解决问题在客户决定是否继续留在银行方面起着重要作用。客户开户是银行的关键时刻，是银行与用户之间整个关系的初步互动。开户流程是银行向客户展示其价值的唯一机会。不佳的开户体验会驱使新客户离开，从而影响收入并造成品牌形象不佳。本文将探讨如何简化银行客户的开户流程。

一、为何银行客户开户至关重要

客户开户为银行和用户之间的整个关系奠定了基础。它涉及将新用户融入银行系统，并验证其合法性以防止洗钱和欺诈行为。这包括遵守监管要求，如KYC（了解你的客户）程序、身份验证和个人资料收集（姓名、地址、年龄）。客户开户流程还包括为用户提供知识和技巧，帮助他们达到“啊哈！”时刻，并缩短实现价值的时间。这包括使用产品导览来引导用户、提供信用卡或借记卡，以及提供自助知识库，以便用户在遇到问题时可以自己寻求帮助。一个出色且无缝的开户流程不仅提高了客户满意度，减少了实现价值的时间，还确保了遵守必要的法律和监管检查。

二、银行客户开户面临的主要障碍

尽管客户开户在银行业中至关重要，但它也面临着诸多挑战。以下是一些银行在创建无缝客户开户流程时面临的挑战：

1.流程混乱

根据德勤的研究，约38%的客户在开户流程中途放弃。原因之一在于流程缓慢且混乱。客户从开户的第一阶段到最后阶段所需的时间是成功运行开户流程的最具挑战性的方面之一。为何如此？因为银行业处理的是金钱——这是一个敏感话题，所以风险更大。银行内的每个部门（法律、运营和信贷）都有需要遵循的规则和流程。这意味着银行可能有不同的部门特定流程，客户需要经历这些流程。这一过程可能会让客户感到沮丧，尤其是当他们被要求多次向不同方提交相同信息时。正如德勤研究所预测的那样，当客户对开户流程感到沮丧时，他们就会流失。

2.数据质量和验证问题

银行必须遵守严格的监管和法律要求，如KYC法规。虽然这些法规旨在防止欺诈和洗钱，但它们也可能使开户流程变得复杂且不必要地冗长，从而影响客户体验。同时，在数字化客户开户流程中，数据质量也是一个大问题。大多数组织在解决数据质量问题方面做得还不够。只有20%的组织拥有专门的数据团队。其余组织只能使用不充分的工具和做法，这会使他们面临欺诈等诸多风险。

三、简化银行客户开户流程的重点

一个结构良好、简化的客户开户流程对银行和客户都大有裨益。以下是如何实现的几个关键点：

1.确保价值实现

时间价值（TTV）衡量的是从新客户开户到他们意识到服务价值之间的时间长度。优先考虑优质的客户开户工具，并通过产品导览或检查清单来增强开户流程，有助于缩短时间价值，并确保新客户了解银行提供的价值和服务。

2.增强客户忠诚度

客户开户是提高客户留存率的最重要部分。银行众多，我们都知道开设银行账户的过程有多漫长。如果你能提供更好的服务，满足客户的需求，那么你就拥有了一位终身客户。忠诚客户最好的一点是，他们也是伟大的品牌大使。他们不仅会坚持使用该银行的服务，还会向所有愿意倾听的人宣传该银行。可谓一箭双雕。

3.合规信心

作为客户开户流程的一部分，必须遵守监管和法律要求（如KYC和AML）。通过实施安全的身份验证方法（如生物特征识别）和欺诈预防系统，银行可以降低（甚至消除）欺诈风险并保护客户。

4.风险管理以减轻欺诈

客户开户流程冗长且包含许多任务。合规团队更容易基于可疑活动识别出高风险客户，在他们对业务造成负面影响之前采取行动。此外，在数字开户中，有数字身份验证技术旨在检测任何欺诈性身份证件，并实时防止任何欺诈性申请。数字身份验证旨在检测欺诈性身份证件（如护照和驾驶证），并实时防止身份欺诈和申请欺诈。

5.改善客户体验

在大多数银行开设新账户的体验是痛苦的——多次提交相同文件、多次回答相同问题，以及等待长时间的验证才能访问账户。通过数字化客户开户，体验变得更加顺畅——问题直接明了且不重复，等待时间更短。此外，客户开户为教育新客户如何正确使用一些复杂的银行功能提供了机会。还有自助知识库部分，客户可以根据自己的节奏查找所需信息，而无需等待客户服务代表。

6.交叉销售产品/服务

在客户开户过程中，你会收集有关用户的数据，以了解他们的财务需求、目标、痛点以及待办事项。一旦收集了有关客户的所有必要信息，就更容易个性化他们的开户体验，并向他们介绍符合客户财务需求和偏好的其他产品/服务。

7.减少客户流失

客户流失是任何企业存在的祸根。客户是每家企业的核心，银行也不例外。没有客户=没有钱=没有企业。如前所述，在开户过程中，你会收集有关客户的数据。有了这些知识，你可以找到适合客户需求的产品，从而增加他们留下来的机会。

四、如何改善银行客户开户体验

为改善客户开户体验，银行需要遵循以下最佳实践：

1.分步指导账户开设

确保客户拥有无缝开户体验的最佳方法是引导他们完成开户流程。使用个性化欢迎屏幕向客户介绍平台，并为他们提供产品导览的机会。如果他们拒绝产品导览，请提供工具提示来提供应用内指导。工具提示是显示有关功能如何工作的简要信息的窗口小部件。为了使客户的开户体验更加有趣，可以通过检查清单使体验游戏化。为完成清单上的所有任务提供奖励。

2.创建简化流程

开户流程从客户开设账户的那一刻开始。许多银行犯的错误是使账户开设过程过于复杂——这应该是最容易的部分。让注册变得超级简单，任何人都可以完成。在注册阶段避免提出任何难题；否则，客户会流失。你可以提供奖金、折扣或其他激励措施，让你的客户快速注册并开始开户流程。例如，美国银行让注册变得很容易，你只需要几分钟时间。他们甚至告知完成注册所需的时间——10分钟。作为让用户注册的激励措施，他们为新开设的检查账户提供200美元的奖金。

3.提供详细的服务信息

开户阶段不是隐瞒信息的时候。你需要为客户提供足够的信息，让他们在没有支持团队帮助的情况下也能顺利开展。如果不这样做，将导致大量未处理的客户问题，最终导致客户流失。因此，你需要投资自助服务支持，以便客户可以自己找到问题的解决方案，而无需等待支持人员。创建客户知识库是让客户自己解决问题的最佳方式。

4.数字无障碍性

现在是2024年，没有人想坐在银行的长队中等待开户。一切都是数字化的，因此开户也应该如此。客户应该能够在线开设账户、进行开户并验证身份。

五、银行客户开户工具推荐

对于正在寻找客户开户工具的银行来说，以下是我们的首选：

HelpLook是一个功能强大的自助服务知识库平台，旨在帮助银行简化客户开户流程，提高客户满意度。它提供了易于使用的界面，使客户能够快速找到所需的信息。此外，HelpLook还支持多语言，满足国际客户的需求。通过集成HelpLook，银行可以为客户提供一个无缝的开户体验，同时减轻客户支持团队的工作负担。HelpLook优势：

大大降低技术门槛：非技术人员也能够参与到系统的配置和定制中，节省了企业在技术人力方面的投入。缩短项目上线周期：无需进行繁琐的系统安装和配置，能够迅速投入使用，快速实现价值产出 。

灵活订阅所需方案：根据自身的发展规模和需求灵活调整使用规模和费用，降低初期投入风险。

2. Backbase

Backbase 是一种基于云的解决方案，旨在帮助金融机构进行客户入职、数字银行、用户管理、开户、贷款等。Backbase 平台具有多项功能，包括：

• 信用卡管理
• 风险管理
• 网上银行
• 流程和工作流功能助力入职旅程
• 本地化以管理不同语言的内容

3. Creatio

Creatio 是一个无需代码即可实现银行工作流程和 CRM 自动化的平台。Creatio 提供了一个无代码平台 (Studio Creatio) 和一个 CRM 平台，后者分为三个不同的软件：营销、销售和服务。

Studio Creatio 是一个无代码平台，用于自动化工作流程和构建自定义应用程序。销售和营销 Creatio，顾名思义，适用于销售和营销：交易管理、电子邮件活动和潜在客户生成。服务 Creatio 是一个无代码全渠道平台，用于自动化客户服务工作流程。

总结

银行不仅需要开户客户，还需要创造出色的客户体验，同时确保合规性。如何实现？通过简化开户流程、拥抱技术，并以客户为先。还有一点很重要，要给客户提供他们所需的信息。这就是HelpLook的用武之地。通过投资自助服务知识库，你可以弥合客户与你所提供的价值之间的鸿沟。当客户感到困惑时，他们可以随时回到知识库，从而减轻客户服务团队的负担。这对我们双方来说都是双赢。立即体验！