如何编写操作手册（附实例）

一、引言

如果你想为用户提供更好的支持，为产品编写操作手册应当是首要任务之一。实际上，如果用户不知道如何使用产品，他们很可能就会弃用。80% 的用户在不知道如何使用应用程序或软件时会将其删除，55% 的消费者会因类似原因退货或要求退款。

当然，你可能对操作手册相当熟悉，即便只是从消费者的角度了解过。但编写一份有效的用户手册并非只是罗列一些分步操作说明就万事大吉。随意编写的手册很可能对用户体验和品牌形象弊大于利。接下来，我们将深入探讨编写产品操作手册所需了解的方方面面。

二、操作手册是什么？

操作手册是一份解释如何使用产品或服务的文档。它还有许多不同的名称，包括用户手册、产品手册、产品使用说明书等类似说法。操作手册旨在成为用户了解特定产品的全面资源，其主要目的是向客户清晰说明如何充分发挥产品的潜力。（我们后续会讨论到，一份有效的操作手册作用远不止于此。）

三、操作手册包含哪些信息？

尽管所有操作手册在很多方面各有不同，但通常都包含以下内容和信息。

产品识别信息：所有操作手册都应明确说明所涉及的产品。关键信息包括产品名称、型号、产品系列名称（如适用）。这对于提供多种版本产品且各版本间略有差异的团队尤为重要。
产品规格和描述：手册应包含产品的关键信息，如产品尺寸、功能特性、材料及生产信息。
使用说明：操作手册怎能没有操作步骤呢？在此处，你要详细列出产品的使用步骤。通常，还会进一步细分，详细说明特定产品功能，优先介绍那些对产品核心使用至关重要的功能。你也要包含产品可选和/或高级功能的使用说明。此外，故障排除信息能帮助用户摆脱困境，重回正轨。
术语表：术语表对于解释和/或阐明与产品相关的特定词汇、术语及其他行话至关重要。你可以在术语表中包含首字母缩写词，也可以专门为手册中使用的缩写词创建一个单独的术语表。
故障排除信息和常见问题解答：即便有详细的使用说明，用户仍可能不时遇到问题。至少，他们会对某些功能、流程或产品使用场景存在疑问。无论如何，包含故障排除信息可确保用户在事情未按计划进行时仍能继续推进。
安全注意事项：视情况而定，在操作手册中提供清晰的安全信息可能会挽救生命。即使产品使用过程中不存在物理风险，在这方面保持用户手册的透明度也很重要。这可能包括说明如何准备或储存产品以保护其质量和功能、安全登录和退出数字账户、产品使用后的处理方式等用户在使用产品时需要了解的安全事项。手册还应明确说明用户在面临紧急情况时应采取的措施、联系对象等。
政策和使用条款：务必包含产品使用条款以及质量保证标准等信息。这有助于澄清用户购买产品后可能产生的关于购买、退货、换货或其他请求的疑惑。同样，保修信息能明确产品出现故障时你的责任。
目录和索引：最后，操作手册应具备目录和索引，以帮助用户浏览文档。这些功能也能让你对文档有一个整体概述，并确保在编写的每本手册中都涵盖了预期的主题。

四、编写产品操作手册的益处

表面上看，这个问题的答案似乎很简单。但操作手册的作用远不止教会客户如何使用产品。

促进正确和最佳产品使用：如前文所述，如果客户不知道如何使用产品，他们很快就会流失。即使那些对产品使用有一定了解的用户，如果无法充分发挥产品的潜力，也可能会放弃。当然，他们可能会从中获得一些价值，但肯定会错过重要的发展机会。有了全面的操作手册，用户就能确切知道如何充分利用你提供的每一款产品。
防止产品误用：同时，一份有效的操作手册能降低用户误用产品的可能性。一方面，用户无需猜测下一步该怎么做，如果不确定，只需查阅手册即可。此外，操作手册会明确说明产品的不当使用方式。这将进一步优化用户使用效果，减少因误用产品而引发危险情况的几率。
提供自助服务资源：操作手册为用户提供了更多解决问题和实现目标的途径，而无需联系支持人员。从直接效果看，这减少了用户的操作阻碍，使其更容易迈出下一步。从更宏观的角度看，操作手册能使用户在面对困难挑战时更有掌控力。（前提是用户能够随时获取操作手册。稍后会详细说明。）
提高用户采用率和留存率：拥有全面的操作手册，用户就能知道如何充分发挥产品的最大潜力，并具备自主推进的能力。这将对快速高效地引导新用户产生重大影响。用户学习使用产品越容易，就越快能达到最初的“顿悟”时刻和关键节点。一份有效的操作手册还能帮助留住用户，甚至促使他们在未来更积极地使用产品。当用户遇到问题时，他们更有可能继续使用产品。而且，“普通”用户可以轻松提升技能和产品知识，这可能会促使他们在不久后升级到更有价值的产品或服务层级。
节省内部时间和资源：从长远来看，花时间编写一份有效的操作手册实际上会为团队节省大量时间和其他资源。首先，支持人员需要处理的服务工单会减少，使他们有更多时间和精力处理用户仍偶尔会遇到的更复杂问题。服务互动也会更高效，因为双方在处理问题时都能依据同一本产品手册，保持一致。
营销和销售团队的助力：需要明确的是，操作手册不是过度宣传或推销内容的地方。然而，它们会影响客户购买产品的意愿。例如，潜在客户可以通过操作手册确定哪种产品适合自己以及未来可能的选择。（他们也能确定哪些产品不适合自己，从而避免与公司产生不愉快的经历。）总体而言，向客户提供这些有价值的信息会让他们越来越认可你的品牌，并为公司带来诸多其他益处。

五、有效操作手册的特点

尽管操作手册在结构和内容上有所不同，但最有效的手册具有以下特点。

有帮助性：最重要的是，操作手册必须有帮助。它要帮助客户使用产品、克服困难，并让他们更多地了解品牌能为他们做什么。但“有帮助”还意味着优化用户的整体体验。操作手册的目标不是简单地提供信息，而是帮助用户达成目标。虽然信息是文档的核心，但以下特点对于确保手册真正发挥最大帮助作用同样重要。
易获取性：操作手册应在任何设备上随时供所有用户获取。（按照当今的标准，全渠道提供至关重要。）对我们而言，以多种格式公开提供操作手册，能在用户最需要帮助时最大限度地减少阻碍。即使他们并非急需，也能按照自己喜欢的方式随时查阅文档。许多团队将操作手册纳入客户服务知识库，这使得用户在需要时能方便地获取所有手册，并优化了文档的可导航性和可搜索性。
清晰、全面、简洁：操作手册的实际内容应始终遵循“3C”原则。首先要清晰，在这种技术文档中，语言、视觉辅助和其他媒体的清晰表达对用户理解至关重要。所有教学内容的含义应一目了然，整个文档应尽量避免歧义。手册应全面涵盖产品（及特定产品的使用），不遗漏任何信息，解答所有问题。必要时，手册可直接或通过其他资源更详细地解释某些要点。同时，简洁能让用户快速找到所需信息并立即使用，还能减少可能严重影响用户体验的误解。
以用户为中心：所有操作手册都应专门为终端用户编写。例如，用户的知识、技能和能力应影响诸多决策，如行话、缩写词和其他用语的使用、解释和说明的深度、是否需要包含额外的指导或资源等。许多品牌甚至为同一产品针对不同用户和使用场景提供多种操作手册。有效的操作手册会直接与用户个体对话，而不是面对一个抽象的“用户”。这种语言和整体语气的转变为用户体验增添了一份亲切感，强化了品牌对用户成功的关注。
可视化：优秀的操作手册不回避使用视觉辅助。照片、插图、图表等都应频繁使用，以阐明和加深用户对概念或流程的理解。在某些情况下，仅靠图形辅助就足以帮助用户完成任务。数字操作手册通常还包含动画插图和视频演示。
有条理：有效的操作手册应经过精心组织，以最大限度地提高可用性、可导航性并帮助用户理解。首先，它们应包含目录、索引、术语表和其他预期的传统元素。这些元素不仅具有实际功能，其存在本身也能让用户在面对不熟悉的内容时有一种熟悉感。有效操作手册中的信息也应合理架构，即信息呈现应使用户知识不断积累，每一条信息都为下一条信息做铺垫。
品牌化：一流的操作手册应具有品牌特色，但又不会分散读者对文档目的的注意力。通常，这意味着在更合适和预期的地方利用品牌元素。例如，苹果在其手册中很少提及自身，除非出于演示目的必须提及。但品牌始终是次要的，首要目标是向客户展示如何使用产品。

六、编写有效操作手册的策略

好了，你已经知道操作手册需要遵循上述所有要点。现在，让我们看看如何实现这些目标。

设定明确目标：首要任务是为整个编写工作设定明确目标。首先要问自己：“我们为什么要编写这本操作手册？”答案不能流于表面。虽然显而易见的答案是“帮助客户成功使用我们的产品”，但要确定明确的表述，定义在这种情况下“成功使用产品”的含义、成功使用产品能让用户做什么以及为什么这对他们的使用过程很重要。然后，开始考虑量化指标，如客户满意度（CSAT）和客户努力度（CES），以及转化率、采用率和留存率等。通过设定更具体、更贴合实际的目标，你将能更好地衡量新操作手册的影响，并在未来对文档进行有针对性的改进。
站在用户角度思考：为了编写以用户为中心、满足客户需求的操作手册，你需要设身处地为他们着想。首先，从用户角色、受众群体以及他们与品牌的互动方式等方面考虑他们是谁。这将帮助你确定手册的正确语气以及编写方法。然后，回答关于用户的以下问题：他们与产品相关的背景知识和技能有哪些？他们缺乏哪些必需的知识或技能？你如何教授他们？他们在学习使用产品时可能会有哪些问题？有了这些了解，你就能在用户需要时提供确切的信息，让他们从产品中获得最大价值。最后，思考用户通常如何与品牌内容和文档互动。虽然全渠道提供是努力的方向，但至少要通过用户喜欢的方式提供操作手册。站在用户角度思考能让你预见他们在每个步骤的需求，并提供他们自信推进所需的准确指导。
让所有利益相关者和团队成员参与：编写操作手册应该是一个涉及组织内众多利益相关者的协作过程。例如，开发和设计团队可以提供产品功能、特性和规格，将流程分解为具体的连续步骤，并检查文档的准确性和全面性；客户服务和支持团队可以帮助确定重点关注的关键信息，提供用户问题的见解，并评估手册的易读性；营销和销售团队可以根据需要保持品牌信息的一致性，还能提供用户常见问题的见解等。而且，无论他们的专业领域是什么，让更多人审视文档可以减少拼写错误、语法错误和其他简单失误。
创建和使用操作手册模板：随着时间推移，你可能会编写不止一本操作手册。与其每次都从头开始，不如一开始就创建一个模板。在内部，这能让团队在每个项目上都有一个良好的开端，并有助于开发创建新手册的标准化、可重复流程。正如我们稍后会提到的，使用模板能更方便地识别和改进文档。对于用户来说，模板在相对不确定的情况下提供了一种一致性和熟悉感。实际上，这能让老用户更轻松地浏览你发布的每一份教学文档。这些持续良好的自助服务体验将不断增强用户对品牌的信任。当然，由于各种原因，你需要为创建的每一份新文档调整模板。但从目前最有效的模板开始，能让你的工作顺利起步。
收集使用数据和反馈并进行改进：了解操作手册是否有效的唯一方法是收集客户的使用数据和反馈。关于使用数据，你要密切关注以下方面：哪些页面和内容被访问得最频繁、用户在页面或会话上停留的时间、他们在浏览文档时的路径等。从更宏观的角度看，你还要尽可能分析这些互动的背景。了解用户在查阅操作手册前后的行为，能让你更好地理解他们的需求，并评估自己帮助他们的能力。用户反馈在改进操作手册时应发挥关键作用。在某些情况下，你可以通过适时的调查和类似形式邀请用户提供反馈。客户支持工单、营销和销售对话及其他互动也能为用户的教学需求提供有价值的见解。通过分析这些互动，你会发现用户对产品仍然存在的问题和疑惑、手册中应包含但用户不了解的信息、手册在可访问性和可用性方面存在的问题等。有了这些数据，你就能对手册、模板以及整体编写方法进行非常具体的改进。

七、使用 HelpLook 创建、展示和管理操作手册

不得不承认，要创建客户所需的那种引人入胜、易于导航且用户友好的操作手册，你可能需要一些数字工具的帮助。虽然许多基本的文档工具可以帮助你起步，但最终你可能会想要使用专门的知识库软件，以便优化文档编写工作，并为客户提供更有价值的体验。这就是我们 HelpLook 的用武之地。

借助 HelpLook，你的团队可以实时协作，为用户创建丰富、全面、互动性强的操作手册，并根据用户需求方便地提供给他们。而且，通过我们的报告工具，你将始终知道如何随着时间推移让手册对用户更有帮助、更具赋能作用。