企业如何创建外部知识库？教程来了

引言

在当今快节奏的世界里，客户往往不会花时间等待电话支持。虽然数百万企业都致力于提供最好的客户服务，但投资大型呼叫中心的成本可能高得令人望而却步。您如何降低支持成本？最好的方法是让您的客户能够使用自助服务知识库，这可以降低客户支持成本并增强客户体验。这就是外部知识库的力量：一个始终可用的资源，客户可以从中获得有关您的产品或服务的常见问题的答案。

一、什么是外部知识库？

外部知识库是一种可公开访问的资源，可为客户提供有关公司产品和服务的全面信息。这些信息包括操作视频、分步指南、常见问题解答、故障排除文章和其他培训内容。

使用 HelpLook创建的外部知识库示例

二、 为什么要创建外部知识库？

每家公司都需要外部知识库的众多原因之一就是为客户提供自助服务体验。当企业提供这些自助服务选项时，支持成本就会降低。不断更新的外部知识库可以为客户提供所需的信息，帮助他们顺利从考虑阶段过渡到行动阶段。说到数据，外部知识库为营销和销售团队提供了客户洞察，可用于创建更好的活动并推动销售。建立外部知识库将使公司能够提高客户满意度。当客户无需排长队就能获得问题解决方案时，这会对他们对您公司的看法产生积极影响。

值得注意的是： 将常见问题记录在内部知识库中可让您的支持团队解决重复出现的问题。这样可以腾出时间来排除故障并记录新出现的问题。

三、创建外部知识库的好处

让我们看看创建外部知识库的不同好处

提高客户支持团队的工作效率

情景：您刚刚推出了一项新功能，您的客户支持团队正在忙于处理有关该功能的大量咨询。

然而，他们不必每 2 分钟寻找一次答案，而是在知识库中找到可以发送给客户的指南。这节省了时间，让他们可以专注于复杂的问题。通过跟踪用户互动的能力，团队可以帮助发现常见的痛点。

值得注意的是： 知识库也是新员工的培训工具。提供全面的资源可加速入职流程。它确保新团队成员更快地熟练掌握。并减轻了高级员工的负担。

更高的客户满意度和保留率

情景：产品问题并需要立即帮助，但是人力资源不足，或者反馈质量不高。

只要听听客户对支持的反馈，许多人会说他们没有得到及时的帮助，尽管您的支持团队效率很高，但反馈并不总是积极的。建立外部知识库不仅可以帮助您的企业降低支持成本，还有助于提高客户满意度分数。因此，他们成为满意的客户，增加了他们继续使用您公司产品的可能性。

提供全球可访问性

如果仅依赖支持团队的人工帮助，则很难在全球范围内提供支持。例如，如果您的支持团队在美国，而您的部分客户在中国，时区差异会使您难以及时提供帮助。

但是，有了外部知识库，您就可以随时随地提供支持。客户可以随时随地访问您的指南和常见问题解答。这意味着不再需要等待营业时间或克服语言障碍。跨时区和语言的持续支持体现了您对客户满意度的承诺，赢得了全球受众的信任。

减少支持成本和票证数量

创建包含相关内容的知识库将大大减少您的客户支持工单，从而节省时间和资源。您的支持团队无需花费数小时回答重复的问题，而是可以专注于需要人工干预的更复杂的问题。

四、如何建立外部知识库

建立一个组织良好的外部知识库可能会让人感到不知所措。请按照以下步骤设置一个提供支持并增强用户体验的外部知识库：

1. 选择合适的平台

选择合适的平台是建立外部知识库的第一步。这决定了它能如何更好地服务于您的客户和您的业务。

选择平台时要考虑的因素

（1）访问控制和权限

一个好的平台允许您调整不同用户的访问级别。这确保只有相关信息才能被正确的受众访问。面向客户的文章是公开的，而支持团队的内部指南则保持私密。这有助于维护结构化的知识库，而不会产生不必要的复杂性。

（2）品牌定制

将您的知识库视为公司网站的扩展 - 其中包括徽标、配色方案、样式和设计。这种顺畅的集成可确保更好的用户体验，因为您的网站和知识库之间没有任何脱节。

（3）高级搜索功能

您是否使用过能够准确理解您想要什么的搜索功能？即使您无法正确表达自己。这就是高级搜索的魅力所在！采用 NLP 和 ML 技术的平台可以提供最正确的结果，而且是相关的结果！这些技术可以学习用户行为和搜索模式，并随着时间的推移不断改进。它就像一个智能虚拟助手，可以立即响应您搜索的内容。

（4）洞察与分析

通过性能分析，您可以跟踪跳出率、用户反馈、每篇文章的浏览次数等分析数据。您可以发现有些文章在特定时段的点击量更高。这反映了季节性趋势或事件。你还可以通过用户反馈来了解如何改进产品。

此外，您将能够检测用户活动的趋势。例如，用户倾向于喜欢某个主题。性能分析超越了一般指标，为您提供了更多数据。因此，您可以做出明智的决策并让您的客户满意。

2. 创建面向客户的优质内容

建立外部知识库的第二步是内容制作。您需要创建高质量的内容，以满足客户在使用您的产品或服务的每个阶段的需求。

以下是知识库的基本内容类型：

公司信息

超越通常的使命陈述。当你能讲述自己的故事时，为什么只列出事实呢？讲述公司发展历程的精彩故事。突出关键时刻和克服的挑战。分享企业文化见解。展示员工感言和社区参与。分享您的隐私政策、合规性和监管条款。例如，创始人为什么决定创办这家公司？早期的情况如何？这些个人事迹培养了一种真正的联系感。

指南、教程和演示

尝试摒弃无聊的文字，让用户找到交互式视频教程和演示。添加真实场景和案例研究，可以展示您的产品的工作原理，帮助客户更好地理解它并自信地探索您的产品。确保安装指南以简单易读的步骤呈现。使用视觉辅助工具和问题解决图表有效地协助客户。您还可以添加用户生成的内容，例如社区成员提供的提示。客户通常会发现来自其他用户的指导和说明更令人安心。

经常问的问题

根据用户反馈和趋势创建常见问题解答。使用聊天机器人和人工智能助手提供实时帮助和个性化建议。在 HelpLook，他们的人工智能助手 ChatBot 可以让用户与其互动，以寻找答案、设计模板、提供建议并接收相关文章的推荐。

使用 HelpLook创建的知识库问答机器人示例

故障排除提示

使用 AR（增强现实）技术指导用户完成故障排除过程。您可以通过在屏幕上添加视觉指南来实现这一点，显示用户可以轻松掌握的分步说明。

将故障排除过程游戏化可能看起来不太寻常，但实际上却非常有效。当解决方案以游戏的形式呈现时，用户更有可能主动解决问题。这种方法使学习体验变得愉快且有益，最终提高客户满意度和忠诚度。

教程和操作指南

通过各种教程和操作材料提供多样化的学习内容。最好是可以考虑所有技能水平并提供交互式模拟和虚拟实验室。这些交互式学习工具可帮助用户按照自己的节奏了解您的产品的工作原理。

定价信息

无论如何，您都要向客户明确说明价格，然后决定为您的服务定价。 还需要引入忠诚度奖励和推荐计划以保持用户参与度。

以下是我们的定价示例：

3. 构建知识库，方便导航

按要点和子主题分层排列文档，以帮助用户更快地找到信息并简化搜索过程。使用描述性标题确保清晰度。此外，考虑实施高级搜索功能，让用户轻松扫描详细信息。您还可以使用视觉辅助工具或站点地图来引导用户进一步浏览内容。

4. 将知识库集成到工作流程中

确保知识库适合您的团队和客户的日常工作流程。这有助于您的支持团队和客户在不中断工作流程的情况下找到答案。将知识库嵌入到您的客户支持平台、网站和产品界面中。在您的网站上添加服务小部件或聊天机器人，客户可以直接提出问题并获得即时帮助。

5. 定期更新内容并即兴发挥

过时的信息比没有信息更有害。定期更新可确保用户能够获得最新的解决方案和指南。

当出现以下情况时，您的内容需要更新：

• 有新产品更新。如果添加了新功能，请更新“入门”指南并创建新的常见问题解答条目。
• 用户反馈表明需要澄清。鼓励用户提出他们认为令人困惑的主题。然后，使用反馈来指导您的更新

每隔几个月进行定期审查以保持内容质量。建立一个系统来收集用户和支持团队的反馈。使用性能分析来确定用户经常访问的文章和需要改进的文章。当然也可以指定专门的团队定期管理和更新内容。

结语

以上就是对外部知识库的具体介绍，有需要体验如何创建外部知识库的可以凭借邀请码【helphelp111】免费注册HelpLook AI知识库，解锁更多知识库创建的技巧和指南，搭建属于企业独有的知识库体系。