如何通过 9 个简单的步骤创建知识库

众多顶尖的企业都是将卓越的客户支持视为关键战略，以增强客户满意度和忠诚度。但当团队面临重复性问题或工作繁重时，客户等待回应的时间可能会延长。这时，自助服务知识库便派上用场，它能自动处理常见问题，及时为客户提供有用信息。本文将指导您如何构建满足公司需求的知识库。

| 什么是知识库

知识库是一个在线文档库，包含常见问题的答案、故障排除指南、操作说明和产品信息。当客户遇到问题时，知识库可以为他们提供一站式服务，减少等待时间，提高员工工作效率。

知识库通常由专门的知识库软件构建，其中包含发布用户友好、可访问的知识库网站所需的所有功能。例如，我们自己的知识库软件HelpLook AI知识库 提供了一个功能丰富的解决方案，让您可以在几分钟内开始发布文档。

| 知识库为什么重要

您可能不知道为什么要投入资源创建在线知识库。下面介绍几个原因：

1.提高员工生产力。建立内部知识库有助于员工快速访问和查找信息。

2.减轻客户支持负担。知识库可以自动处理重复性查询，减轻客服负担，让员工有时间专注于复杂案例，从而减少客服人员需求，实现资源高效利用。

3.通过自助服务提高客户满意度。客户偏好自助服务以快速解决问题。提供自助选项可提升满意度和忠诚度，避免长时间等待支持人员。

4.改进新员工入职流程。新员工加入时，遇到问题可查阅知识库，迅速掌握所需知识。

5.提供全天候客户支持。知识库全天候服务，跨越时区支持客户，助力企业全球化。

| 如何创建知识库

建立知识库并不复杂。建立知识库时只需遵循几个简单的步骤，就能为客户提供真正的价值。

步骤 1：确定知识库的目的/需求。明确知识库目的：服务客户还是员工？识别需求，如产品教程、FAQ等，再确定知识缺口。

步骤 2： 确定知识库的核心要素。购买合适的知识库软件（如HelpLook AI知识库），通常HelpLook AI知识库已经有了核心要素和模板，你只需设置并添加内容即可。知识库包含的核心内容有：常见问题部分、搜索栏、联系支持。

步骤 3：准备知识库结构。知识库需要注重可用性，合理结构便于用户浏览。可以根据受众来组织知识库结构，实现高效内容管理。比如：

• 组织知识库
• 新员工入职
• 人力资源
• 市场营销
• 销售
• 客户支持
• 产品
• 设计
• 工程设计

步骤 4： 为知识库准备内容。组织知识库结构后，确定涵盖主题并收集信息。从客户支持常见问题、支持代理回复、团队讨论中提炼主题。列出主题，明确内容创建专家，并记录已有内容和需填补空白。

步骤5：整理知识库内容。内容准备好后，按类别组织。创建子类别完善导航，但要避免过多层级以保持知识库简洁易用。

步骤6：为知识库撰写新文章。现在要开始实际撰写知识库文章了！这是有趣的部分。但请记住，撰写文档与撰写博文或小说不同--它应该内容翔实、直奔主题、易于浏览。

步骤7：为搜索引擎优化优化知识库。确保知识库可通过搜索引擎找到，以吸引新客户并留下良好印象。优化URL和元描述中的关键词，利用知识库软件的SEO设置，并根据需求调整或关闭索引。

步骤 8：发布知识库

步骤9：收集反馈并改进。知识库上线后，收集反馈是关键。利用内置分析功能了解内容表现，针对无结果搜索创建新内容。重写并改进低评价文章，积极回应客户评论并采纳建议以优化内容。

创建一个知识库，为你的支持团队节省时间，帮助客户解决问题。我们建议使用我们的 HelpLook AI知识库 平台，可以通过邀请🐎【LookLook111】免费体验。它是一个开箱即用的知识库解决方案。您可以使用我们简单直观的软件快速启动和运行，并立即开始帮助客户。