客户培训：益处、步骤与AI知识库最佳实践

你是否认为销售产品后就完成了工作？许多SaaS公司因客户培训不足而面临流失。为了留住客户，企业需要投资客户培训项目。

入门培训可以激发客户对新软件的好奇心，但缺乏培训会使他们无法了解产品的潜力。作为产品负责人，我们常常错误地认为产品是自给自足的，忽视客户培训，仅强调功能而不解释如何帮助客户。

客户培训的核心在于通过视频、知识库和教育资料，帮助客户了解产品的价值。它为客户提供有效使用产品所需的一切，就像一个带说明书的小工具，不仅提升使用体验，还让工作更加轻松。

客户培训的益处远不止于此。接下来，我们将深入探讨它如何帮助业务发展。

什么是客户培训？

客户培训是客户入门的重要组成部分。当你为新客户提供入门指南时，目的是让他们尽可能好地使用你的产品。这意味着需要付出额外的努力，确保客户或合作伙伴能够理解并充分利用你的产品，从而提升他们的整体知识和使用体验。

如果你的产品学习曲线较高，客户培训就显得尤为重要。由于产品复杂，客户可能会感觉困难并最终放弃使用，导致高流失率，客户留存变得困难。有数据显示，44%的SaaS企业通过增销和交叉销售实现了10%的额外收入。错失这些盈利机会会让企业面临更大的挑战。

客户培训是与客户建立长期关系的有效途径，这样他们才会成为你品牌的忠实客户。良好的客户培训是卓越客户体验的必要条件。通常，客户培训由客户服务团队负责，利用客户服务知识库、常见问题解答（FAQs）、客户服务政策等资源，接下来我们会详细讨论这些内容。

客户培训的类型

客户培训有四种类型，有助于提升客户体验。它们分别是：

1. 面对面客户培训

这种培训形式包括面对面的会议，培训师与客户直接交流。这些会议可以在客户的地点或公司的设施内进行。面对面培训的互动性使得即时反馈和实践操作成为可能。

2. 在线客户培训

在线培训提供了灵活性和可及性。客户可以参与网络研讨会，观看视频教程，随时随地访问在线课程，适合那些日程繁忙或身处偏远地区的客户。

3. 混合客户培训

混合培训结合了面对面和在线培训的元素。客户可以参加现场课程，同时还可获得在线资源。这种方法既能实现直接互动，又具备在线学习的灵活性。

4. 综合客户培训

综合培训结合了多种培训方法，包括面对面研讨会、在线课程、自学模块和虚拟讲师授课。这种全面的方法能够满足不同学习风格和偏好的客户，确保良好的培训体验。

 

你可以选择任何对你和客户都方便的培训形式。如果客户希望多次接受培训，要随时保持欢迎态度，乐于解答客户的问题是很重要的。培训项目并不是结束，如果客户对某些问题仍有疑虑，阻碍他们的购买决策，请继续与他们沟通。

客户培训项目的益处

客户培训是一个持续的过程，培训项目永远不够。随着产品功能的更新，你需要不断更新培训内容。

创建培训项目并不容易；你必须努力满足客户的需求。如果现有客户对产品知识了解不足，可能连新功能或更高服务级别的好处都无法理解。

以下是你需要拥有预先构建的客户培训项目的原因。

1. 无忧的客户引导

没有向客户提供完整的信息的公司会错过建立客户参与度和忠诚度的宝贵机会。如果您赢得了客户，但未能为他们提供用户入门指南，那么您就浪费了所有的销售和营销工作。

指导您的客户完成产品的第一阶段对于激活他们、留住他们和建立忠诚度至关重要。当您为客户提供详细的培训材料时，您的客户支持团队将收到更少的请求，从而降低开销并减轻支持负担。

2. 减少客户流失和支持成本

我们都知道，客户流失对业务健康不利。客户流失主要发生在客户觉得产品不再有用时，或者在使用复杂工具时缺乏培训支持和自助指南。在这两种情况下，客户培训项目都可以帮助减少流失。

客户培训项目可能会让你的企业付出不小的代价。但借助新技术，你可以通过实施像知识库这样的自助平台来降低成本，鼓励自我培训。客户可以通过提供的知识库和操作指南自助解决问题，这直接减轻了客服人员代理的负担，并帮助你降低客户运营成本。

3. 帮助扩大忠诚客户群

你知道，与客户建立忠诚关系会带来成本节约吗？因为为长期客户提供服务的成本低于吸引新客户。长期客户每年带来的利润更高。举例来说，金融服务行业中，客户留存率提高5%可能会导致利润增加超过25%。这是因为重复购买的客户通常会随着时间的推移购买更多，从而减少你为他们提供服务的运营成本。

他们还会介绍新客户，并愿意为留在信任的公司而支付更多，而不是转向竞争对手。当你专注于培训材料时，客户会得到充分的信息，感受到被欢迎和忠诚。这样，客户就会自我留存。

4. 减轻支持团队的压力

客服代理的离职率在30%到100%之间波动，原因在于超出日常通话限制、处理情绪化和沮丧的客户。

当客户接受良好培训后，他们可能更少选择寻求客服帮助。他们可以利用故障排除文档、常见问题解答和聊天机器人解决简单问题。这反过来又减轻了客服团队的负担。

总的来说，客户培训是客户体验的关键环节。它不仅通过减轻团队负担来使得内部受益，也通过提供良好的口碑来使得外部受益。

创建客户培训项目的步骤

现在我们已经了解了它的益处，接下来是帮助你理解如何构建一个客户培训项目。

首先是投资一个知识管理系统（KMS），比如HelpLook AI知识库。如果你已经有这样的系统或正在寻找替代方案，它会使你的客户培训变得更容易。

步骤1：了解你的客户

设计学习材料不仅耗时，而且是一个繁琐的过程。你需要知道在培训项目中涵盖哪些主题。与客户支持团队保持密切联系，可以识别出常见问题、客户需要的信息和知识库的更新——这些都是客户可能会询问的内容，这将帮助你设计教程目录。

如果你希望更进一步，进行客户调查也是个不错的方式。你的潜在受众是已经使用你产品的客户，他们能够帮品牌进行宣传，建立良好的口碑。

步骤2：规划客户培训内容

将培训内容分解成关键主题或模块，涵盖你产品或服务的不同方面。例如，你可以设置“入门指南”、“高级功能”、“故障排除”和“最佳实践”等模块。

为每个模块制定详细大纲，包括子主题、要点和信息呈现的顺序。使用多种格式来满足不同的学习风格，保持培训的趣味性。

设计测评工具，如小测验或实际操作任务，以评估客户对材料的理解。制定定期审查和更新培训内容的流程，以便与产品更新、新功能和客户反馈保持同步。

步骤3：识别培训项目所需的工具

在设计部分完成后，你需要选择培训项目所需的工具。创建客户培训项目时需要的工具包括：

① 知识库软件（如HelpLook AI知识库）

发布内容需要使用知识库软件。一个及时更新的知识库为客户提供顺利从考虑阶段转向行动阶段所需的信息，提升客户满意度。当客户能够快速获得解决方案，而不必在长队中等待时，这会对他们的看法产生积极影响。

使用HelpLook AI知识库，你可以解锁更多自助服务的机会。它充当你的培训资源、故障排除指南和用户手册的中央存储库。其AI驱动的搜索功能使用户能快速找到信息，并自动推荐相关文章，帮助他们继续学习。

② 调查和反馈工具（如SurveyMonkey、Google Forms）

这些工具对于收集客户对培训内容和交付的反馈至关重要。反馈有助于你理解培训项目的有效性，并识别改进的领域，确保持续提升。

③ 客户互动平台（如Zendesk）

类似Zendesk的平台能够促进客户与培训团队的互动。它们使客户能够提问、及时获取回应并参与讨论，从而增强培训体验。

步骤4：通过反馈和指标持续改进

正如前面所提到的，客户培训是一个持续的过程。你应该在客户目标实现之前提供支持，一旦你的培训项目有效，它就会减少流失。所以请主动联系客户，获取他们对培训材料的反馈。如果发现任何不足，尽量通过反馈进行改进。

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